मुलुकभर सार्वजनिक सेवा प्रवाह गर्ने प्रमूख सेवा प्रदायकको भुमिकाका लागि नेपाल सरकारका निकायहरूलाई जिम्मेवारी रहेको छ । सरकारका निकायहरूले सेवाका विभिन्न आयामहरूमा नियमित रूपमा सेवा प्रवाह गर्नु पर्ने हुन्छ र आम नागरिकहरूले पनि आफ्नो आवश्यकता अनुरूपका सेवा तथा सुविधाहरू नियमानुसार सरल, सहज, शिघ्र र सुलभ ढंगले प्राप्त गर्नु पर्दछ ।

विगतको शासन व्यवस्था होस् वा हालको संघीय शासन व्यवस्था होस् सरकारका विभिन्न निकायहरूबाट प्रवाह गरिदै आएको सार्वजनिक सेवाको स्तरले समग्र सरकारको कार्य क्षमताको प्रतिनिधित्व हुने गर्दछ । सेवाग्राहीले प्राप्त गरेको सेवाको गुणस्तर, परिमाण, छिटो छरितोपन, सेवा प्राप्त गर्दा गरिएका व्यवहार आदि जस्ता तमाम सन्र्दभको आधारमा सरकार र सरकारका विभिन्न निकायहरूको मुल्यांकन भईरहेको हुन्छ । सोही आधारमा सेवाग्राहीले सरकार र सरकारको प्रतिनिधिहरू प्रति आफ्नो धारणा बनाईरहेको हुन्छन् । त्यस अनुसार नै नागरिकले सन्तुष्टि र असन्तुष्टिहरु व्यक्त गर्ने गर्दछन् । सेवा प्रवाहको शैलीले सरकार र नागरिक बीच निकट वा टाँढाको सम्बन्ध स्थापित हुने कुरा निर्धारण गर्दछ ।

नेपालको संविधानले कानूनको शासन, सामाजिक न्याय र समता, जनताको सूचनाको अधिकार, पारदर्शिता, जवाफदेहिता, जनसहभागिता, भ्रष्टाचार र दण्डहिनताको अन्त्य, निष्पक्ष, सक्षम तथा स्वच्छ प्रशासनयन्त्रको अवधारणाको पूर्ण परिपालना, नागरिक समाजको संलग्नता सहितको अनुगमन गर्ने कुरालाई राज्यको दायित्वको रूपमा उल्लेख गरेको छ । संविधानमा उल्लेखित धारणालाई सार्थक बनाउन सुशासन (सञ्चालन तथा व्यवस्थापन) ऐन, २०६४, नियमावली, २०६५, सूचनाको हक सम्बन्धी ऐन, २०६४, नियमावली २०६५, स्थानीय सरकार सञ्चालन ऐन, २०७४, प्रधानमन्त्री तथा मन्त्री परिषद् कार्यालय, अख्तियार दुरूपयोग अनुसन्धान आयोग, राष्ट्रिय सतर्कता केन्द्र, हेलो सरकार, गृह मन्त्रालयको गुनासो व्यवस्थापन शाखा लगायत तमाम ऐन, कानूनको तर्जुमा साथै संरचनाहरुको व्यवस्था गरिएको छ । हालका ७५३ वटा स्थानीय सरकार, ७ वटा प्रदेश सरकार र संघीय सरकारलाई साझा र एकल अधिकारको प्रयोग गर्दै आवश्यक ऐन, कानून, कार्यविधि तर्जुमा गरी कार्यान्वयन गर्ने जिम्मेवारी तोकिएको छ । सोहि अनुरूप सरकारको वार्षिक नीति तथा कार्यक्रमहरूमा पनि सुशासन, जवाफदेहिता, पारदर्शिता साथै सेवा प्रवाहमा प्रभावकारिता बढाउनका लागि विविध सवालहरू उल्लेख गरिएको हुन्छ ।

यसका अलावा नेपाल सरकारले विभिन्न ऐन, कानूनहरू मार्फत सार्वजनिक सेवा प्रवाहमा खटिने पदाधिकारीहरूलाई जनता प्रति उत्तरदायी हुनु पर्ने, पारदर्शी निर्णय प्रक्रिया अवलम्बन गर्नु पर्ने, सेवाग्राहीमैत्री कार्य प्रणाली अपनाउनु पर्ने, सूचनामा नागरिकको पहुँच सुनिश्चितता हुनु पर्ने, सेवाग्राही प्रति सम्मानजनक व्यवहार गर्नु पर्ने, सेवाग्राहीका गुनासा तथा असजिलाहरू सहज, सरल र समयमै सम्बोधन गर्नु पर्ने व्यवस्था तोकिएको छ । संविधानतः तोकिएका मौलिक हक र राज्यका निर्देशक सिद्धान्त अनुसार सार्वजनिक सेवा साधारण र अधिकारयुक्त गरी २ किसिमका वर्गीकरण गर्ने गरिन्छ । साधारण प्रकृतिका सेवा भन्दा अधिकारयुक्त सेवा अत्यन्तै सम्बेदनशिल प्रकृतिका हुने गर्दछन् जुन सेवा प्राप्त नभएको खण्डमा वा सेवा प्राप्त गर्दा कठिनाई, दुःख हैरानी भई सेवाग्राहीले नोक्सानी बेहोर्नु परे क्षतिपुर्ति भर्नु पर्ने समेत व्यवस्था छ । जुन कुरालाई सहज रूपमा बुझ्नका लागि विभिन्न निकायमा स्थापना भएका क्षतिपुर्ति सहितको नागरिक वडापत्रबाट प्रष्ट हुन्छ । साथै सूचनाको हक सम्बन्धीको अधिकारको प्रयोगबाट सोधभर्ना गराईएको र लिईएको क्षतिपुर्तिबाट बुझ्न सकिन्छ ।

तर, सरकारी नीति, सरकारको क्षमता, राजनैतिक प्रणाली, प्रविधिको विकास, मानव श्रोतको अवस्था र व्यवस्थापन, नागरिकको आकांक्षा, आर्थिक अवस्था, सामाजिक संरचना, रितिरिवाज, सस्ंकृति, वातावरणीय प्रतिकुलता आदि जस्ता आयामहरूले सेवाको मागलाई प्रभावित पार्दछ । सार्वजनिक सेवा प्रवाह गर्नका लागि नेपाल सरकारका विभिन्न निकाय, विभिन्न राष्ट्रिय तथा अन्तराष्ट्रिय संघ, सस्ंथा तथा नीजि क्षेत्रको समेत प्रत्यक्ष एंव अप्रत्यक्ष संलग्नता रहेको छ । उल्लेखित निकायहरूले नागरिकको आवश्यकता अनुसारका सेवाहरू पु¥याउन सकेका छन् कि छैनन् ?, प्रवाह गरिएको सेवा मितव्ययी र प्रभावकारी छन् कि छैनन् ?, सेवा प्रवाह गर्ने तरिका सरल, सहज र समयानुकुल हुन सकेको छ कि छैन ?, गुणस्तर कस्तो छ ?, आदि सन्र्दभहरूमा नागरिकहरूले गुनासो गर्ने गर्दछन् र ति गुनासाहरूको व्यवस्थापन कसरी गर्ने गरिएको छ ? भने कुरा सार्वजनिक सेवामा एकदमै महत्वपूर्ण हुने गर्दछ ।

सार्वजनिक सेवाका बारेमा नागरिकहरूबाट तमाम प्रकृतिका गुनासाहरू आउने गर्दछन् । ति गुनासाहरूलाई समयमै उचित तरिकाले सम्बोधन गर्नका लागि सुशासन (सञ्चालन तथा व्यवस्थापन) ऐन, २०६४ ले विविध नीतिगत व्यवस्था तोकेको छ भने सामाजिक जवाफदेहिताका विभिन्न औजारहरूको कार्यान्वयन गर्नु पर्ने व्यवस्था समेत गरेको छ । उक्त ऐनमा भएको व्यवस्था अनुसार प्रशासनिक कार्य सञ्चालन तथा जिम्मेवारी तोकिएको, प्रशासनिक कार्य सम्पादन गर्दा कार्यविधि अनपनाउनु पर्ने, पदीय उत्तरदायित्व निर्वाह गर्नु पर्ने, नागरिक वडापत्र राख्नु पर्ने, घुम्ति सेवा सञ्चालन गर्नु पर्ने, सार्वजनिक सुनुवाई गर्नु पर्ने, गुनासो व्यवस्थापनका लागि गुनासो पेटिका राखिनु पर्ने, प्रबक्ता तोक्नु पर्ने, सरकारी सेवा तथा सुविधाको अनुगमनका लागि केन्द्र, प्रदेश तथा जिल्ला स्तरमा अनुगमन तथा मुल्यांकन समिति गठन गरी क्रियाशिलता बढाउन पर्ने साथै नियमावली, २०६५ मा समेत स्पष्ट रूपमा सेवाग्राहीको गुनासो व्यवस्थापनका लागि गुनासो सुन्ने अधिकारी (नोडल अधिकृत) तोक्नु पर्ने, सूचना प्रविधिलाई व्यवहारमा ल्याउनु पर्ने लगायत अन्य विभिन्न दस्ताबेजहरूमा पनि गुनासो व्यवस्थापनका लागि सबै निकाय जिम्मेवार र जवाफदेही हुनु पर्ने तोकिएको छ ।

यसका अलाबा स्थानीय सरकारहरूले गुनासो व्यवस्थापन कार्यविधिको निमार्ण गरी सस्ंथागत र कार्यक्रमगत रूपबाटै पहल गर्नु पर्ने दायित्व रहेको छ । नागरिकहरूले लिखित गुनासो, मौखिक गुनासो, उजुरी पेटिकामा हालिने/प्राप्त हुने गुनासो, आम सञ्चार माध्यमबाट प्राप्त गुनासो, टोल फ्रि नम्बरबाट प्राप्त हुने गुनासो, माथिल्लो वा अन्य निकायबाट प्राप्त हुने गुनासो तथा ऊजुरी गरी विभिन्न माध्यमबाट गुनासोहरू गर्ने गर्दछन् र सेवा प्रदायक समक्ष पनि सोहि प्रकृति अनुसार नै गुनासाहरू प्राप्त भएका हुन्छन् । त्यस्ता खाले गुनासाहरूको उचित अभिलेखिकरण, वर्गीकरण र व्यवस्थापन तथा सम्बोधन गरी गुनासो व्यवस्थापन प्रक्रियाको नीतिसंगत ढंगले सम्बोधन हुनु पर्दछ । जसले समग्र सुशासन प्रक्रियालाई टेवा पु¥याउछ ।

सेवा प्रवाहको हिसाबले अहिलेको सन्र्दभमा जनतासँग सबैभन्दा नजिक रहेर घर दैलोमा सेवा दिने संरचना भनेको स्थानीय सरकार हो र उसले तमाम खालका जनादेशहरू प्राप्त गरेको छ । स्थानीय सरकारलाई आफु र आफु अन्तर्गतका सस्ंथागत संरचना विषयगत शाखा, महाशाखा, वडा कार्यालय, कर्मचारी, निर्वाचित पदाधिकारीबाट जनताका गुनासा संकलन र सम्बोधन गर्ने साथै आफ्ना लगायत अन्य सरोकारवाला निकायहरूका समेत गुनासा सुन्नु पर्ने, बुझ्नु पर्ने, सम्बोधन गर्नु पर्ने र फ¥छयौट गर्नु पर्ने अभिभारा भएको सन्र्दभमा स्थानीय सरकारमा के कस्तो गुनासो व्यवस्थापन प्रणाली अबलम्बन भएको छ भन्ने कुराको अध्ययन, विश्लेषण र गहन समिक्षा अत्यन्तै जरूरी छ जुन सुशासन प्रबद्र्धनका लागि मुख्य सवाल हो ।

तोकिएका नीतिगत र औपचारिक माध्यम र संयन्त्रहरूको प्रयोग नगरी मनमौजि रूपमा फोन, व्यक्तिगत भेटघाट, आफ्ना मातहतका कार्यकर्ता आदि जस्ता माध्यमबाट गुनासा सुन्ने र जहाँ भेट्यो त्यहि मौखिक र अनौपचारिक रूपमा गुनासा सम्बोधन गर्ने परिपाटिले आफु सम्बद्ध निकायमा के कस्ता प्रकृतिका गुनासाहरू आए, त्यसको अभिलेखिकरण, वर्गीकरण, छलफल, सम्बोधनका लागि नीतिगत र कार्यक्रमगत एवं सस्ंथागत पहलबाट सम्बोधन भए गरिएका गुनासाहरूले के कस्ता नतिजा प्राप्त भयो, त्यसले कार्यक्रम तथा नीतिगत सुधारका लागि के उपलब्धी भयो र सस्ंथागत रूपमा भएको गुनासो व्यवस्थापनको प्रयासले आगामी दिनमा सफलताका अभ्यासहरू प्रस्तुत गर्ने र आगामी कार्यक्रम तथा नीतिगत सुधारमा सहयोगी हुने हुँदा हुँदै पनि आफ्नै लहडले सुशासन प्रबद्र्धन तर्फ भन्दा पनि व्यक्तिगत अभिष्ठ पुरा गर्ने र अति राम्रो मान्छे बन्ने तर्फ मात्र फाईदा भएको र ध्यान गएको अवस्था जगजाहेरै रहेको छ ।

संविधान, सुशासन (सञ्चालन तथा व्यवस्थापन) ऐन, सूचनाको हक सम्बन्धीको ऐन लगायत विविध कानूनी प्रावधानले तोके बमोजिम स्थानीय सरकारमा गुनासो व्यवस्थापन प्रणालीलाई व्यवस्थित गर्ने र प्रभावकारी रूपमा कार्यान्वयनमा ल्याउन अब यो र त्यो बहाना बनाएर ढिला गर्न छुट छैन । ५ वर्षको अवधि सकेर दोश्रो कार्यकालको पनि मध्ये अवधि पुरा हुन लाग्दा सुशासन प्रबद्र्धन, जवाफदेहिताको प्रखर अभ्यास, पारदर्शिता, सुचनाको हक र विधिको शासन प्रबद्र्धनमा सस्ंथागत र नीतिगत पहल नगरिनु समग्र रूपमा सुशासन प्रक्रियालाई नै चुनौति दिई रहनु हो । आम नागरिकका माझ लोक बुझाउन सुशासनको डम्फु व्यापक फुक्ने तर व्यवहारमा सुशासन मार्न आफै र आफ्ना संरचनाहरू नै निर्मम हुनु लोकतन्त्रको ध्वज्जी उडाउनु हो ।

उल्लेखित व्यवस्था र संयन्त्रहरूको प्रयोग मार्फत गुनासो व्यवस्थापन प्रणाली सुदृढ गराउने जिम्मेवारी हुँदा हुँदै हालका सार्वजनिक निकायहरूमा के कस्तो अभ्यास भईरहेको छ भन्ने सन्र्दभमा विस्तृत अध्ययन गरिनु पर्दछ र भएका पहलहरूलाई अझै परिस्कृत बनाउन पर्दछ । त्यसैले सबै निकाय अझ विशेष गरी स्थानीय सरकारको तहमा गुनासो व्यवस्थापन प्रणालीलाई एकदमै सुदृढ बनाई सुशासन प्रणालीलाई अब्बल बनाईनु पर्दछ । अबका दिनमा गुनासो व्यवस्थापन प्रणालीलाई प्रभावकारी बनाउन निम्नानुसारका पहलहरू गर्न सके गुनासो व्यवस्थापनमा केहि रचनात्मकता बढ्ने छ ।

– गुनासो व्यवस्थापन प्रणालीलाई सुदृढ गराउनका लागि सस्ंथागत रूपमा सबै जिम्मेवार कर्मचारी तथा पदाधिकारीहरू स्पष्ट रूपमा अनुशिक्षित हुनु पर्दछ ।

– गुनासो व्यवस्थापन कार्यविधि तयार गरी प्रभावकारी रूपमा कार्यान्वयनमा ल्याईनु पर्दछ । कार्यविधिमा व्यवस्था भए अनुरूपमा गुनासो व्यवस्थापनका लागि संरचना, विधि, प्रक्रियालाई एकदमै व्यवस्थित र प्रभावकारी रूपमा क्रियाशिल बनाईनु पर्दछ ।

– गुनासो व्यवस्थापनका लागि डिजिटल प्रविधिको प्रयोग बढाउन सेवा प्रवाहका सन्र्दभमा भई रहेका नवप्रवर्तनका अभ्यासहरूलाई अवलम्बन गरी सेवा प्रवाहमा परिष्करण गरिनु पर्दछ । परम्परागत सेवा प्रणालीमा सुधार गरिनु पर्दछ ।

– सुशासन ऐनले तोके बमोजिम केन्द्र, प्रदेश र जिल्ला तहमा गठन हुने अनुगमन तथा मुल्यांकन समितिको क्रियाशिलता बढ्नु पर्दछ । अझै विशेष गरी जिल्ला स्तरमा प्रमुख जिल्ला अधिकारीको संयोजकत्वमा हुने जिल्ला अनुगमन तथा मुल्यांकन समितिको क्रियाशिलता प्रभावकारी हुनु पर्दछ । जसले जिल्ला स्तरको गुनासो व्यवस्थापन प्रणालीलाई छिटै र स्थानीय स्तरबाटै सुदृढ बनाउन पहल गर्न सक्छ ।

– सेवा प्रवाहको अनुगमनमा नीजि क्षेत्र, नागरिक समाज, स्थानीय तह तथा सामुदायिक क्षेत्रको भुमिकालाई बृहत्तर बनाईनु पर्दछ ।

– प्रत्येक सार्वजनिक निकायले नागरिकको सूचनाको हकको सम्मान र संरक्षण गर्नु पर्दछ र त्यसमा नागरिक पहुँच सहज बनाईनु पर्दछ ।

– बेला बेलामा सेवाग्राही सन्तुष्टि सर्वेक्षण गरी जनस्तरबाट अभिमत लिईनु पर्दछ जसले नागरिकका सन्तुष्टि र असन्तुष्टि बुझ्न पहल बढी सेवा सुधार गर्ने मौका हुन्छ ।

– क्षतिपुर्ति सहितको नागरिक वडापत्र र गुनासो पेटिका वा गुनासो संकलनका लागि नौलो अभ्यासको प्रयोगमा जोड दिईनु पर्दछ ।

– पैरवी, दवाव, खबरदारी र रचनात्मक सल्लाह, सुझाब दिन सक्ने सक्षम नागरिक समाजको क्रियाशिलतामा आवश्यक सहयोग र सहकार्य बढाईनु पर्दछ ।

– नागरिक समाज, सञ्चार माध्यम, स्थानीय सामाजिक संघ, सस्ंथा, बुद्धिजिवीहरूँसग छलफल, अन्तरक्रिया तथा राय सुझाब लिई सुधारका लागि प्रयास थाल्नु पर्दछ ।

– अनिवार्य रूपमा गुनासो सुन्ने अधिकारी तोकि निजलाई नतिजामा आधारित स्पष्ट कार्य जिम्मेवारी प्रदान गर्ने, नियमित क्षमता विकास गराउने कार्य प्रभावकारी एवं नियमित रूपमा गरिनु पर्दछ ।

– सेवाग्राहीबाट सेवा प्रदायक निकाय र कर्मचारीहरूको मुल्यांकन हुने परिपाटी शुरूवात गरिनु पर्दछ ।

साथै प्राप्त गुनासाहरूको नियमित अभिलेखिकरण, वर्गीकरण, छलफलका माध्यमबाट सम्बोधन गर्ने परिपाटि स्थापित गरिनु पर्दछ र प्राप्त भएका गुनासा सम्बोधनको अवस्था बारेमा आम नागरिकलाई बेला बेलामा प्रगतिको जानकारी गराउने गर्नु पर्दछ जसले गर्दा विस्वसनियता बढाउन मद्दत पुग्दछ । तब मात्र सुशासन प्रणालीलाई सुदृढ बनाउन गुनासो व्यवस्थापन संयन्त्रले महत्वपूर्ण भुमिका खेल्न सक्ने अवस्था बढ्न सक्छ ।